【视频】智慧民航导刊（策划：王丽杰 制作：王艺超 剪辑：李佳为）
在新世界的大门打开之前，想象总是有限的。正如回顾移动互联网并不漫长的发展历史，10年前，谁都无法预料抖音的出现，更不相信直播会成为新零售时代的黑马，并对传统销售渠道和供应链完成颠覆性再造。
同样的事情正发生在航空领域。近年来，在数字化浪潮之下，新一代信息技术融合应用正在全方位重塑民航业的形态、模式和格局。智慧化成为全球航空业新一轮发展的主导力量，这已经成为行业共识。然而，在应用探索层面，新技术也为行业发展带来了新环境、新挑战及新思考。例如，对航空公司来说，航空数字互联仅仅是让飞机“通网”吗？它能给旅客带来哪些出行体验提升？又能为航空公司创造怎样的收益？
国内部分航空公司已经开启了“全程在线”模式（王世鑫/制图）
链接全程化
曾几何时，飞机客舱常常被旅客称为“网络荒漠”。在很长一段时间里，不被工作和信息打扰的客舱被大家视为最适合读书的地方。如今，航班上单一的信息获取渠道正在被打破，旅客不仅能够使用电子设备工作、学习、追剧，随着空中互联网的逐步推广，发微信、逛电商、看直播也已经成为可能。
今年8月，作为中国民航最大规模空中Wi-Fi机队的运营者，东航的空中Wi-Fi服务迎来新突破，在国内首家实现3000米以下开放使用，旅客可以在“从起飞到落地”的飞行全航程使用手机等便携式电子设备，全程实现空中上网。在空中高速上网突破了3000米的使用高度限制后，航空公司也开始积极推广“全程在线”服务。同样是在8月中旬，吉祥航空完成了全部波音787客机的相关运行测试，加入国内首批“全程开启空中Wi-Fi俱乐部”。
对旅客来说，开启空中互联网时代无疑是令人开心的事情。一个有趣的现象是，虽然对很多人来说，上网早已不是什么新鲜事，但“在运行中的飞机上”上网是值得尝鲜、并在社交媒体上发表一下感想的。
收集了2.3万份有效样本的《2020年国内航企机上Wi-Fi调研报告》显示，63%的旅客愿意有偿使用机上Wi-Fi。在提供Wi-Fi服务的航班上，90%的旅客成功体验过机上Wi-Fi服务，其中70%的旅客在国际和地区航班上使用该服务，45%的旅客在国内航班上使用过该服务。
尽管国内部分航空公司已经开启了“全程在线”模式，但不能忽视的事实是，目前提供机上Wi-Fi服务的航班尚未普及。近几年，作为培育民航数字服务新业态的重要技术场景，空中互联网技术正驶入快车道。根据《智慧民航建设路线图》，到2025年，国内大中型枢纽机场80%以上的对飞航班提供多样的空中互联网服务；2030年，国内航线全面实现高速、经济的空中互联网服务，机上服务种类繁多、品类丰富；2035年，旅客将可以畅享空中旅行美好时光。由此可见，将有越来越多的旅客很快就能感受到空中高速上网的快乐。
随着空中互联网的推广，航空服务正在“解锁”更多新任务。对民航业来说，在飞机上上网只是数字时代的前奏。当高速、经济的空中互联网服务打破实体运输服务与虚拟数字世界之间的墙时，“贴近感知的航空产品”也将成为可能。在2023年航空数字互联技术大会上，有专家表示，空中互联网不仅能够赋予航空公司更强的“感知力”，让航空服务变得更加精准化、人性化，助力航空出行实现全龄友好，使老年旅客、首乘旅客、家庭旅客、商务旅客等个性化需求得到更好满足，技术迭代也将为航空公司运营提供更多工具，为主业和辅业运营开拓更大空间。
营销数字化
从普遍意义上看，空中互联网所带来的未来十分美好。但是，对航空公司来说，在现有技术条件下，空中互联网具备足够的吸引力吗？值得企业投入巨额资金吗？对此，业内专家表示，空中互联网是航空公司进行数字化转型的重要方式之一。投入是否值得，主要取决于企业是否有业务需求。这种需求既有着眼于当下的，也有布局于未来的。海南航空控股股份有限公司相关负责人表示，“从企业角度来讲，我们最关注的是空中互联网能够为航空公司提供什么样的价值？”
在一般情况下，航空公司的核心需求聚焦提升品牌形象、带动产品销售、提升客户黏性以及增加辅营收入四个方面。那么，空中互联网能否在这四个方面为航空公司带来更大的价值？在现阶段，或许很难。海南航空相关负责人介绍，从数据来看，与主营运输业务相比，目前空中互联网带来的直接收入只占航企营收非常小的一部分。不过，虽然只是一笔“小收入”，但海南航空并不认为空中互联网是一项“小业务”。
“通过数据，我们能够看到空中互联网的潜力”。上述负责人表示，空中互联网能够帮助航空公司打造数字客舱，而数字客舱是可以具备电商销售属性的。在他看来，互联网成就了电商产业。而在销售领域，电商的优势不言而喻。“无论是数字客舱场景下的数字化营销，还是精细化的数据驱动、数据分析等，都需要通过互联网建立优势。航空公司要做的就是想办法将这套经验用于服务”。
机上直播（资料图）
航空公司在客舱内进行销售并非新业务。在国内外的很多航班上，旅客或许都尝试过购买食品、饮料、免税品甚至升舱等服务。“在客舱销售1.0模式下，工作人员在销售过程中需要进行大量展示和介绍工作，甚至还要负责结账。随着新技术的普及，客舱销售2.0模式出现。我们可以初步采用互联网工具开展预热活动，并通过扫码方式进行结账。客舱销售2.0模式既减少了工作量，降低了商品发货时的错漏概率，也让旅客的客舱购物体验更佳。如今，我们开始探索客舱销售3.0模式，对客舱环境进行拓展。例如，通过小程序、App，在旅客登机前就开始进行互动、预热。同时，将更快的分配技术、更智能的接单系统和财务系统引入客舱销售，进行更精准的营销”。海航上述负责人还表示，未来2年~3年，数字客舱技术以及空中互联网技术必将成为航企主营业务的重要生产要素，与相关生产业务场景深度融合。“想要释放出空中互联网更大的价值，最终还是要回到航空公司的主营业务上来”。
服务精准化
未来10年，航空旅客群体结构将发生重要变化——随着“00后”成为航空运输业的主流旅客，航空公司必须思考，如何从未来的主力客户群体中挖掘出额外价值，或者说如何服务好这些“新旅客”。
作为“互联网原住民”，“00后”旅客与其他旅客群体相比对网络的要求更高。《2020年国内航企机上Wi-Fi调研报告》显示，目前，机上Wi-Fi已经成为吸引旅客选择航班的首要娱乐设施。在受访群体中，63%的旅客愿意有偿使用机上Wi-Fi。不少航空公司的相关工作人员则表示，在机舱内为旅客提供空地互联服务可能逐渐将成为民航业的“标配”，每一家航空公司都需要为旅客提供这项服务，否则在整个航空市场竞争中就缺失了一个重要的服务项目和一个必备的竞争手段。
近年来，空地互联服务在技术上逐渐成熟，并具备了大规模进入客舱的条件，另一个重要问题应运而生：除付费上网外，它还能够为旅客带来哪些价值？
在空地互联网络科技股份有限公司相关负责人看来，这是一个颇具前瞻性的问题。“在现有的非数字化通信条件下，目前的技术能够解决航班运行的关键问题，是够用的。但是，随着带宽、流量以及算力的提升，我们会发现无论是在安全侧、运行侧还是服务侧，都有很多工作可以做。”
以“全程在线”服务为例。上述相关负责人表示，航空公司推出“全程在线”服务是指旅客可以在飞机“从起飞到落地”的飞行全航程使用手机等PED（便携式电子设备），享受空中上网服务。“从实际体验来看，在起飞阶段，旅客可以上网的时间平均增加了7分钟；在落地阶段，上网时间平均增加了约10分钟。从数据来看，大家可能觉得提升有限。但回到实际体验上，旅客的感受相差非常大”。
相关调研显示，在搭乘航班出行时，旅客对网络需求最强烈的时候是在降落阶段。在落地30分钟前，无论是告诉家人自己即将抵达目的地，还是提前预约网约车接机，抑或与朋友约定碰面位置等，都能够大幅提升旅客后续的出行效率。“在打造无缝衔接体验的过程中，这是一个很关键的节点。”空地互联网络公司相关负责人表示，“过去的空中互联网只是解决了空中上网问题，现在我们才打通信息孤岛的断点。一个更直观的数据是，在空中互联网实现‘全程在线’后，虽然上网时间只多了十几分钟，单个用户的平均流量使用量却增长了超过10%，这是非常值得关注的。”
在业内人士看来，技术变革的生命力在于解决现实问题，创造更好的生活。只有在企业切实需要通过技术推动业务发展的时候，数字化转型才能获得成功。“客舱是航空公司连接旅客的场景。更重要的是，在客舱场景下，没有人比航空公司更懂旅客。作为具有高价值、高转化率的接触点，守住客舱场景，航空公司就握紧了核心竞争力。”空地互联网络公司相关负责人如是说。过去，客舱的辐射范围非常有限。如今，随着技术的发展，数字客舱增加了航空公司与旅客之间的接触点，让全流程、全要素服务成为可能，并为航空公司打造发展新动能、实现营销和服务联动奠定了基础。（中国民航报 记者王艺超）
（本文刊载于中国民航报2023年9月27日5版）
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